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2018年中國呼叫中心行業發展狀況及行業投資情況分析[圖]

2019年08月26日 13:22:03字號:T|T

    呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。

    1、呼叫中心行業發展狀況

    呼叫中心業務需求領域橫縱發展,推動了整個呼叫中心行業規模的不斷擴大。呼叫中心需求前景向好,企業規模增加。2015年國內呼叫中心經營規模企業數量已達2770家,截止到2018年底,國內呼叫中心中經營已成一定規模企業數量增長至約4907家。預計在各行業線上業務的進一步發展和普及的吸引下,呼叫中心行業入局企業將持續保持增長。

2015-2018年中國呼叫中心經營企業數量

資料來源:工信部

    入局企業的不斷增多,以及呼叫中心需求和投資的上升,使呼叫中心坐席規模發展迅速。近年來,我國呼叫中心坐席規模保持了年復合15%以上的增速增長。2010年我國呼叫中心坐席規模已達64萬個,截止至2018年我國呼叫中心坐席規模上升至232萬個,隨著更多企業加入呼叫中心建設,呼叫中心坐席規模將保持持續增長。

2010-2018年我國呼叫中心坐席規模統計情況

資料來源:智研咨詢整理

    目前中國大陸地區應用呼叫中心的主要行業包括電信、金融(銀行、保險、證券、基金、郵政、物流、民航、電視購物、互聯網、IT、消費電子、零售業、交通旅游(航空、訂房訂票、城市交通)、傳媒、公共事業(電力、自來水及燃氣)、煙草、石化、制造業、醫療衛生、統計調查、政府、外包和咨詢服務等。

    以座席數的維度來分析整個市場,發現占市場主要份額的依然是電信運營商、金融行業和政府公共事業。同時,外包行業也在政策扶持下逐步擴大規模。

2018年中國呼叫中心行業市場結構

資料來源:公開資料整理

    2、呼叫中心投資情況

    隨著 5G 移動互聯網技術發展,人工智能技術、大數據分析技術的不斷進步與成熟,逐漸改變著各行各業的運營管理模式,同時也快速推動呼叫中心的產業升級。有資料顯示到 2020 年止,全球 85%的呼叫中心將會啟動數字化改造。近年來,我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢,2010 年僅為 594 億元,至 2017年上升至 1800 億元,增長了兩倍多,年復合增長率達17%左右,2018 年達到 2185 億元,企業對呼叫中心投資高于行業內企業數量和呼叫中心坐席的規模發展增速。預計2019年末中國呼叫中心市場投資還將實現新的突破。

2006-2018年中國呼叫中心產業累計投資規模

資料來源:智研咨詢整理

    目前,我國呼叫中心業務主要包括信息咨詢、技術支持、電話營銷,占比份額超過了76%,我國呼叫中心行業業務結構如下圖所示:

2018年中國呼叫中心行業業務結構

資料來源:智研咨詢整理

    3、呼叫中心細分市場分析

2018年我國呼叫中心累計投資分布格局

資料來源:智研咨詢整理

    (1)自建呼叫中心

    自建型呼叫中心需要企業投資建設自身的呼叫中心,并利用自身的呼叫中心發展業務。這種運營模式企業可獨立自主開展各類呼入和呼出業務,可有效控制自身組建的電話營銷隊伍,方便培訓、激勵和控制,對于營銷團隊的運作效果、運作過程是透明宜控的,但這種模式的缺點在于前期投入大,組建后如果想再轉型會有困難。目前我國的電信、銀行、保險等行業采用這種模式的企業較普遍。

    據統計2018年底我國自建型呼叫中心累計投資規模達到1215億元。

2012-2018年我國自建型呼叫中心規模分析

資料來源:智研咨詢整理

    (2)外包呼叫中心

    外包型呼叫中心是指企業將業務外包給專門的第三方呼叫中心,企業提供客戶數據,負責后續的客戶業務辦理,不組建自身的電話營銷團隊,企業與第三方呼叫中心之間的關系就是中介代理的關系。外包型呼叫中心模式的優點在于節約了呼叫中心的建設費用和運營所需的費用,一旦市場定位不準可以隨時掉頭,因此是企業小范圍市場測試的最佳選擇。

    2017年外包呼叫中心累計投資規模為620億元,同比增長31.91%;2018年外包呼叫累計投資規模達840億元,同比增長35.84%。

2010-2018年外包呼叫中心投資規模走勢圖

資料來源:智研咨詢整理

    相關報告:智研咨詢發布的《2019-2025年中國呼叫中心市場運行態勢及戰略咨詢研究報告

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